OMO型店舗とは｜メリット・成功ポイント・活用事例を紹介

実店舗を運営しており、顧客に新たな価値を提供するためにOMOの導入を検討している方もいるのではないでしょうか。

本記事では、OMO型店舗のメリット・デメリット、成功ポイントなどを紹介します。OMO型店舗に取り組む際に、本記事をお役立てください。

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OMO型店舗とは

OMOとは「Online Merges with Offline」の略で、オンラインとオフラインの融合を意味します。オンラインと実店舗の境界をなくし、顧客にシームレスな購買体験を提供するマーケティング手法
です。

OMO店舗は、OMOを活用した店舗のことです。例えば、オンラインで試着予約をして店舗で試着する、オンラインで商品を購入して店舗で受け取るといったサービスを導入している店舗がOMO店舗になります。

しかし、インターネットの普及によって、顧客の情報収集する場所がオフラインからオンラインに変化しました。特に最近では新型コロナウイルス感染症の影響により、顧客が外出を控える場面も多く、企業は従来のように実店舗のみでビジネスを完結させることが難しくなりました。

そこで多くの企業で、オフラインとオンラインを融合させた顧客体験を提供するOMO型店舗が注目されています。

O2Oとの違い

O2Oは「Online to Offline」の略で、オンラインからオフラインに顧客を促すマーケティング手法のことです。あくまでもオフラインをメインにした商品販売を行います。店舗で使えるクーポンをオンラインで発行し、来店を促す施策などがO2Oに挙げられます。

オムニチャネルとの違い

オムニチャネルとはオンラインとオフライン問わず、多様なチャネル（販売経路）を持って顧客との接点を増やす販売戦略のことです。OMOと似たような施策ですが、オムニチャネルは販売チャネルを多様化させることを目的に実施されます。

OMO型店舗のメリット

OMO型店舗の導入には様々なメリットがあるので詳しく紹介していきます。

新たな顧客体験で顧客満足度が高まる

OMO型店舗を導入すると、顧客に対して今までにない新たな体験を提供できるようになります。顧客が買い物をする際の利便性が高まるため、企業側は顧客満足度の向上につながるでしょう。

例えば、ECサイトで販売されている商品を事前予約して店舗で試着できるサービスを導入すると「実物を確認してから購入する」という顧客体験を提供できます。

オンラインでの購買行動には購入前に実物を確認できないデメリットがありました。顧客は事前予約しているので待ち時間が発生せず、スムーズに試着して自分にあう商品を買いやすくなります。

顧客接点が増加する

OMO型店舗は、実店舗とオンラインの両方で顧客との接点が持てます。実店舗のみ、ECサイトのみを運営していると、どうしても顧客接点が限定されやすいでしょう。

OMO型店舗を活用するとさまざまなチャネルで顧客接点を持ちやすくなるため、自社や商品の認知拡大につながり、集客・売上アップにもつながります。

顧客データを収集・分析できる

OMO型店舗を導入すると、オフラインとオンラインの両方で購買が行われます。

実店舗では店内カメラから顧客の行動データ、ポイントカードで来店頻度などのデータを収集可能です。一方のオンラインでは、オンライン決済、会員登録などから顧客一人ひとりのデータを収集・蓄積できます。

上記のようにさまざまな観点から顧客データが収集できることから、データの精度が高まり、顧客の状況にあわせたマーケティングが実施しやすくなります。

OMO型店舗のデメリット

OMO型店舗を導入する際は、メリットだけではなくデメリットもあります。デメリットも把握したうえで導入を検討しましょう。

効果が出るまでに時間がかかる

OMO店舗は導入してから、すぐに集客と売上アップの効果が出るわけではありません。顧客からのOMO店舗の認知、データの収集・分析、顧客に満足してもらえる体験を検討するには時間がかかるからです。OMO型店舗に取り組むなら、長期的な視点で計画を立てて実施することが大切です。

費用がかかる

OMO型店舗を導入し顧客によりよい体験を提供するには、データの収集・分析が欠かせません。効率的にデータ管理・分析を行うには、ITツールの導入が必要です。有料のITツールを利用する場合は初期費用や運用コストがかかります。

また、ECサイト制作やスマホアプリ開発などのコストもかかります。事業の規模によっては費用が高額になる可能性もあるため、自社の予算内に収まるか注意しましょう。

専門知識が必要になる

OMO店舗を導入するには、データベースの構築が必要です。さらにITツールの操作や収集したデータ分析などを行うためにも、専門知識が求められます。OMO型店舗に取り組む際は、必要な知識を習得したり、専門家に相談したりしましょう。

OMO型店舗の成功ポイント

OMO型店舗に取り組む際は、工夫することで成果が出やすくなります。

各チャネルを最適化する

OMO型店舗に取り組む際は、オフラインとオンラインの各チャネルで消費者が求める施策を行って、顧客によりよい体験を提供することが大切です。

まず現状の自社の取り組み内容や顧客データなどを可視化して、チャネルごとに課題・ニーズを洗い出します。次にどのようなサービスを提供すると、顧客の利便性や満足度を高められるのかを検討しましょう。

各チャネルで顧客に対して最適な価値を提供できれば、顧客のサービス利用を促進できます。顧客が商品を目にする機会が増えるため、売上アップにつながりやすくなります。

マルチチャネル化する

OMO型店舗を導入する際は、顧客によって情報収集手段（店舗やECサイト、スマホアプリなど）が異なることを踏まえ、販売チャネルを増やすことも大切です。企業が多様なチャネルを用意できれば顧客接点が増えるため、新規顧客の獲得が行いやすくなるでしょう。

また各チャネルを介して定期的に情報を発信すると、顧客に商品・サービスの親近感を与えられます。そのため、リピーターの獲得にもつながるでしょう。

オンラインとオフラインのデータを一元管理する

OMO店舗を成功させるにはデータ収集・分析が不可欠です。例えばオンラインとオフラインでデータが分散されていると、店舗に在庫があるにもかかわらず、ECサイトに在庫切れと表示されて売上機会を逃す恐れがあります。

各チャネルのデータを一元管理すると、収集したデータ分析・共有がしやすくなるため、課題発見や新たな施策の検討がスムーズに行えるでしょう。

ITツール・システムを導入する

顧客にシームレスな体験を提供するには、ITツールやシステムの導入が必要です。具体的にはデータ分析ツールや決済システム、在庫管理システム、販売管理システムなどが挙げられます。

ITツール・システムを導入すると、業務の効率化・自動化が可能です。自社の課題や予算などにあわせて必要なものを選定しましょう。

効果測定をする

OMO店舗を成功させるには、施策を実行して終わりにしないことが大切です。施策を行って最初からうまくいくとは限らないため、定期的に効果測定をして悪い点を改善していく必要があります。何回も改善を繰り返すことで、次第に施策が最適化されていき、顧客体験を向上させられます。

OMO型店舗の事例

OMO型店舗の事例を紹介するので、自社での活用イメージをつかみましょう。

株式会社オンワード樫山

株式会社オンワード樫山は、「23区」「組曲」など中高価格帯を軸に百貨店向けのアパレルを展開する大手アパレルメーカーです。

同社ではOMO型店舗「ONWARD CROSSET SELECT」を全国で展開しています。ONWARD CROSSET SELECTは試着して購入できる実店舗のメリットと、幅広い商品数があるオンラインストアを融合させた、さまざま施策を行っています。

ONWARD CROSSET SELECTでは商品を店頭に取り寄せて実店舗で試着できるサービス「クリック＆トライ」を提供しています。試着は店舗にある商品だけでなく、EC限定や店頭にないものも対象です。顧客はオンラインで気になる商品がある場合、店舗で確認しながら納得した状態で購入できます。

ONWARD CROSSET SELECTでは、オンライン接客と実店舗のどちらでも、希望のスタイリストを指定して接客を受けられる「パーソナルスタイリング」サービスも展開しています。事前に顧客が日時とスタイリストを選択できるため、好きな時間・場所で買い物を楽しめるでしょう。

画像引用：Tシャツ｜ONWARD CROSSET STORE

また同社オンラインショップ「ONWARD CROSSET STORE」では、身長・体重・年齢などを入力すると、アバターが表示され自分にあうサイズの提案が受けられる機能があります。アバターが洋服を試着した様子を確認できるため、店舗で試着しなくてもある程度のサイズ感を把握できるのが嬉しいポイントです。

FWD生命保険株式会社

FWD生命保険株式会社は、香港にあるFWDグループの子会社で、収入保障型生命保険商品が顧客から高い評価を受けている企業です。同社は2022年1月に使い勝手や生産性向上などを目的に「Dynamic OMO」を導入しました。保険会社での導入は、FWD生命保険株式会社が3社目（2022年1月時点）です。

Dynamic OMOは株式会社アドバンスクリエイトが開発した、保険商談に特化したオンライン商談システムです。Dynamic OMOによってオンラインでの面談が可能になったため、顧客は対面かオンラインを選択でき、利便性が高まっています。

システムには画面共有機能が搭載されており、面談中に資料を共有すると、保険募集人と顧客が同じ資料を見ながら面談を実施できるため、認識の食い違い等の防止につながります。面談をスムーズに進められるため、顧客に対して満足度の高いサービスを提供できるでしょう。

日本マクドナルド株式会社

日本マクドナルド株式会社は大手ハンバーガーチェーンであり、全国に2,900以上の店舗を展開する企業です。

OMO型店舗戦略の1つとしてモバイルオーダーを実施しています。モバイルオーダーとは、事前にオンラインで注文・決済をすると、店舗に到着したら待ち時間なしで商品を受け取れるサービスのことです。

受け取り方法は店内カウンター、店内テーブル、ドライブスルー、駐車場受け取りが利用できます。特に店内テーブルを選択した場合、テーブルステッカーの番号をアプリに入力すると、店員が席まで商品を運んでくれます。レジに並んで注文するといった手間を省けるため、顧客に対してシームレスな顧客体験を提供できます。

またモバイルアプリで住所を指定してから注文すると、作りたての商品を指定場所まで配達するサービス「マックデリバリー」も展開。アプリ上から配達員の位置や到着時間の目安がわかるため、利用者は安心できるでしょう。

配達を利用すれば、商品の注文から受け取りまでを店舗に行かずオンラインで完結することが可能です。遠方に住んでいる人、店舗まで行く時間がない人に対して、自社の商品を届けられるようになりました。

OMO型店舗について紹介しました

ここまでOMO型店舗について紹介しました。OMO型店舗はオンラインとオフラインを融合させて、シームレスな顧客体験を提供するマーケティング手法です。企業が取り組むと、新たな顧客体験で顧客満足度が高まったり、顧客接点が増加したりするメリットがあります。本記事を参考にして、OMO型店舗に取り組んでみてください。

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