ECサイトの顧客管理（CRM）とは？活用事例やツールを紹介

ECサイトを運営していて、人力での顧客管理に限界を感じている場合、ツールの活用による効率化を目指すとよいでしょう。

本記事では、ECサイトの顧客管理ツール（CRM）の活用事例やおすすめツールを紹介します。顧客管理の必要性を理解して自社に合うツールを見つけたい方は、ぜひご覧ください。

なお、ECサイトの顧客管理（CRM）のツールの探し方・選び方がわからない！という方はお気軽にご相談ください。貴社の目的・予算を弊社コンサルタントがヒアリングし、ツール選定についてアドバイスします。相談料は一切無料です。

顧客管理（CRM）とは？

画像引用：HubSpot

顧客管理とは顧客の情報を管理することで、「CRM（Customer Relationship Management）」や「顧客関係管理」と呼ばれる場合もあります。あるいは、顧客関係管理を実現するツール（CRMツール）のことを示す場合もあります。

顧客に合わせたアプローチを行うことで、リピート購入や継続を狙うなどして顧客一人から得られる利益（LTV）を向上させることが目的です。たとえば商品を購入してくれた顧客に対して定期的にメルマガを送ることで顧客との関係維持を行い、途中解約を防ぐことも顧客管理の施策の1つです。

MAとの違い

CRMと混同しやすい概念に「MA（Marketing Automation）」があります。CRMとMAは、それぞれ目的が異なります。

CRMは既存顧客、MAは新規顧客や見込み顧客を対象としている点が主な違いです。ツールを正しく選定するためにも覚えておきましょう。

ECサイトに顧客管理（CRM）が欠かせない理由

顧客管理（CRM）はECサイトの成果向上に欠かせないものです。なぜ必要なのかを理解しておきましょう。

ECサイトにおける顧客管理（CRM）とは？

ECサイトでは、リピート顧客を増やしたり、別商品の購入につなげたりして売上を向上させるために顧客管理が活用されています。

顧客管理が重要視される背景として、ECサイトの増加による競争率の激化があります。商品やサービスがあふれている世の中で、新規顧客を獲得する難易度は上がっている状況です。そのため、顧客一人ひとりとの関係性を大切にし、顧客一人あたりから得られる利益を大きくする重要性が増しているのです。

ECサイトに顧客管理（CRM）が必要な理由

ECサイトにおいて顧客管理を活用することで、以下のような効果が期待できます。

• 既存顧客の継続率を高める
• 業務を効率化する
• 情報共有をしやすくする

たとえば定期商品を購入してくれた顧客にメールによるフォローアップを定期的に送ることで、解約率を下げて継続を狙うことが可能です。

上記のように、ECサイトを運営する上で顧客管理を行うことには多くのメリットがあるのです。ここからは、メリットデメリットについて詳しく紹介していきます。

ECサイトで顧客管理（CRM）を行うメリット

顧客管理の効率化につながる

CRMツールを導入することで、顧客関係管理のために必要な作業を効率的に行えるようになります。たとえばCRMツールを使ってステップメール（複数のメールを指定した順序で送信すること）を自動化し、手動で送る手間を省けます。

顧客へ適切なアプローチができる

顧客情報を元にアプローチを行うことで、一人ひとりに合わせた対応が可能になる点もメリットです。CRMツールで管理する情報は、住所や名前などの基本状況だけでなく、ECサイトへのアクセス状況やメールの開封率なども含まれます。蓄積したデータを活用することで適切なタイミングでのアプローチやきめ細かいサポートが実現できるため、顧客満足度やリピート率の向上につながるでしょう。

データを活用してマーケティングに取り組める

CRMツールに蓄積したデータをもとに顧客ニーズを分析することで、マーケティング施策への活用が可能です。たとえば同じ属性の顧客をグルーピングして傾向を分析すると、属性に合った商品をおすすめするなど適したアプローチが行いやすくなります。

顧客情報を社内でスムーズに共有できる

CRMツールは、社内で情報共有をしやすくするためにも役立ちます。CRMツールに顧客の情報を蓄積することで、顧客情報を見える化できるためです。ツール上で顧客情報を管理して可視化すれば、チーム内や他部署にも情報を共有しやすくなります。

在庫管理に役立てられる

CRMツールは在庫管理の効率化にもつながります。ツールによって顧客の購買情報を管理することで、過去の実績や継続状況から売上予測を立てやすくなるためです。予測が立てば、過度な注文を減らせるなど適切な在庫確保がしやすくなります。

ECサイトで顧客管理（CRM）を行うデメリット

ツールの構築・運用にはコストが必要

CRMツールを利用するには初期費用やランニングコストが必要です。また、導入のための準備や定着のための研修にはリソースが必要になります。かけたコストを上回るだけの効果が見込めるか検討の上、利用を決めることをおすすめします。

既存顧客が少ないと効果を発揮しづらい

開設したばかりのECサイトや集客力がなく既存顧客が少ない場合、効果を発揮しづらい点にも注意が必要です。顧客が少ない段階では、分析に必要なデータが十分に集まっていない可能性があるからです。CRMツールの導入目的を考えた上で、現段階で導入すべきなのか検討しましょう。

運用を軌道に乗せるためのスキルが必要

CRMツールはただ導入すればいいものではなく、運用を軌道に乗せて活用できる体制を確率することが大切です。ツールを導入した後は、社員へのルールの周知や研修などが必要になります。また、分析した結果を十分に活用するにはマーケティングスキルが必要です。運用スキルに不安があるなら、サポート体制が整っているツールを選ぶことをおすすめします。

情報漏洩のリスクがある

CRMツールで取り扱うデータには、顧客の氏名や住所などの個人情報が多く含まれます。当然ですが、個人情報の取り扱いには十分注意しなくてはなりません。ツール自体にセキュリティ対策されていることはもちろんのこと、社員に個人情報の取り扱いについて教育することも大切です。

ECサイトにおけるCRMツールの選び方

自社に合ったツール選びのために、選び方のポイントも確認しておきましょう。

必要な機能が備わっているか

自社が求める機能が備わっているかも確認しておきたいポイントです。基本的な顧客管理機能のほか、たとえば以下のような機能が備わっているツールもあります。

• タスク管理機能
• 効果計測機能
• 分析機能
• メール配信機能
• アンケート機能

また、中には業務改善プラットフォームやEC構築サービスに顧客管理機能が含まれているツールもあります。自社に必要な機能が何か見極めた上で選択しましょう。

サポート体制が整っているか

ツールを導入しても、使いこなせなければ効果が薄くなってしまいます。導入や運用に不安がある場合は特に、十分なサポート体制が用意されているか確認することをおすすめします。具体的には、導入サポートの有無や稼働後のサポート内容、専任担当者の有無などを確認しておきましょう。

他システムと連携できるか

アクセス解析ツールや受注管理ツールなど、他のシステムとの連携ができるかも確認しておきましょう。他システムとの連携ができれば、さらなる業務効率化が期待できます。また、すでに自社で利用しているシステムがある場合は既存システムとの相性も確認しておきましょう。

セキュリティ対策は充実しているか

CRMツールでは重要な顧客情報を管理することになるため、セキュリティ対策にも十分気を付ける必要があります。万が一情報が漏洩したら、会社の信頼性が大きく低下してしまいます。過去の運用実績やトラブルの有無、プライバシーマークやISOの取得を確認しておきましょう。

担当者が使いやすいか

ツールの運用を軌道に乗せるためには、担当者の使いやすさも考慮する必要があります。CRMツールを運用する上で、担当者によるデータ入力が必要になるからです。操作性の高いツールであれば、教育の手間や入力時の工数を削減できます。無料プランや無料トライアルが存在するツールなら、実際に触ってみて使いやすさを確かめられます。

導入はしやすいか

導入ハードルの高さや導入までに必要な期間も確認しておきましょう。また、最低契約期間が設けられているツールもあるので注意が必要です。初期費用や導入までのフローをチェックして、スムーズに導入ができそうか見ておくことをおすすめします。

自社の予算と費用がマッチするか

自社の予算に対して費用がマッチするかも考えておきたいポイントです。CRMツールは初期費用と月額費用がかかる場合が一般的ですが、利用人数やオプションの有無などによっても料金は変動します。総合的に必要な料金を算出した上で、期待できる効果と費用のバランスも踏まえて検討しましょう。

ECサイトにおけるCRMツール活用手順

いくらCRMツールの機能が充実していても、使いこなせるスキルがなければ真価を発揮できません。CRMツールを使いこなすための活用手順を紹介します。

新規顧客を獲得する

まずは顧客情報や購買情報などのデータを蓄積するところがスタートです。CRMツールを活用するには、十分なデータが揃っていなければ分析ができません。導入初期は、まずはデータを集めるところから始めましょう。

顧客データをセグメント化する

データを分析する場合、顧客の属性ごとにセグメント化するのが一般的です。たとえば性別や年齢ごとにグループ分けを行います。CRMツールを活用すれば、データのセグメント化が自動で可能です。

顧客データを活用する

分析した顧客データを活用して、顧客に合わせた施策を行うことで満足度の向上や継続率のアップにつなげます。CRMツールでは、セグメントに合わせたメール配信や状況に合わせたステップメールの配信などの機能が備わっています。

分析して検証する

施策を実施したら、効果を分析して改善につなげましょう。CRMツールでは、分析に役立つ様々なデータを計測できます。ツールにもよりますが、たとえば顧客のLTVやリピート状況、クロスセル（※販売商品とは別の商品を購入してもらうための手法）実績の分析などが可能です。

ECサイト向けのおすすめCRMツール12選

ここからは、ECサイト向けのおすすめCRMツールを紹介します。自社に合ったツール選びにお役立てください。

実績豊富なおすすめCRMツール

まずは実績豊富なおすすめCRMツールを紹介します。おすすめは以下の通りです。

Synergy!

画像引用：Synergy!

おすすめポイント

• CRMに必要な機能だけを厳選
• 専任担当による代行サービスの用意あり

Synergy!は、約7,000件の導入実績があるCRMツールです。データベース機能やフォーム作成、アンケート作成、メール配信などCRMに必要な機能が厳選されています。そのため、短時間で効率的に使える操作性の高い管理画面となっている点も特徴です。

また、電話やメール、サポートサイトによるサポートの他、コンテンツ制作（ライティング）や広告運用代行、Webサイト制作などの有償サポートも。運用・制作をプロに任せることでより効果的・効率的なCRMの実施が可能になります。サポートが充実しているため、初めてCRMに取り組む方も安心して利用しやすいでしょう。

kintone

画像引用：kintone

おすすめポイント

• 「アプリ」を活用して自社に合ったシステムを作成できる
• 様々な情報を一元化して見える化を実現

kintoneは、3万社以上の導入実績がある業務改善プラットフォームです。案件管理や問い合わせ管理、タスク管理などの「アプリ」を追加して、自社に合ったシステムを作成できる自由度の高いツールです。

CRMだけでなく、様々な情報を一元化して見える化し、業務改善につなげます。情報を集約・共有して、チームで活用していきたい場合に適しています。

Visionary

画像引用：Visionary

おすすめポイント

• 自社に合わせた柔軟なカスタマイズが可能
• 必要な機能だけを選択して小規模からスタートできる

Visionaryは、200社以上の導入実績があるCRMツールです。標準で豊富な機能を備えているからこそ実現できる、柔軟なカスタマイズ性が強み。フルスクラッチよりも機能を押さえながらも、必要な要素を実現します。

また、必要な機能だけを選択してスモールスタートが可能。たとえば顧客情報の管理のみでスタートして、その後の状況にあわせて機能追加やカスタマイズを検討できます。

EMOROCO

画像引用：EMOROCO

おすすめポイント

• CRMにAI（人工知能）のアルゴリズムを活用
• 性格や感情を含む内面的な情報も含めて顧客を見える化

EMOROCOは、美容院、百貨店、病院など様々な場での導入実績があるCRMツールです。大きな特徴は、CRMにAI（人工知能）を融合させている点。情報を蓄積するほど成長し、精度が高まっていく自己進化型のツールです。

顧客情報から性格や感情を含む内面的な情報を導き出してパーソナライゼーション（個客化）を行い、顧客を見える化します。顧客一人ひとりに合わせた効果的なアプローチが実現できます。

MOTENASU

画像引用：MOTENASU

おすすめポイント

• 配布物発注システムによる自動DMが可能
• MAツールとしての機能も充実

MOTENASUは、株式会社光文社（総合出版）や株式会社千趣会（通信販売）などでの導入実績があるCRMツールです。配布物発注システムによる自動DM機能が特徴的で、一人ひとりの顧客に適した内容のDMを送ることができ、CVR（※成約率）の向上が期待できます。

MOTENASUはCRM/MAツールのため、CRM機能だけではなく、MA機能も充実しています。デバイスや滞在時間、ページセッション数、マウス動態などの計測が可能で、アクセスから購入までの顧客の動きを調査可能。また、購入頻度や購入金額などの指標によって、顧客のファン度を見える化することもでき、マーケティング施策に役立てられます。

HubSpot

画像引用：HubSpot

おすすめポイント

• 基本機能は無料で利用可能
• 各シリーズの活用により幅広い業務を支援

HubSpotは、17万社以上での活用実績があるCRMツールです。基本機能は無料で利用可能。利用規模や目的にあわせて、有料プランへのアップグレードもできます。

MAツールの「Marketing Hub」や営業支援ツールの「Sales Hub」等の各シリーズを利用することで、幅広い業務のサポートに役立ちます。マーケティングや営業、コンテンツ管理など幅広い業務にツールを活用したい企業にもぴったりです。

ECサイトに特化したおすすめCRMツール

続いて、ECサイトに特化したおすすめCRMツールを紹介します。おすすめは以下の通りです。

カスタマーリングス

画像引用：カスタマーリングス

おすすめポイント

• ECやBtoC向けのCRM/MAツール
• 分析やセグメント作成などの機能が充実

カスタマーリングスは、累計700社以上の導入実績があるCRMツールです。ECやBtoCサービスに向いており、顧客管理から分析、施策実行までワンストップで完結できる点が強みです。

施策に反応した顧客をワンクリックで確認できるため、仮説の検証に役立ちます。また、顧客の行動や感情の変化も分析し、適切な施策を打ちやすくなります。セグメント分けした顧客に対してメールやLINE、SNSなどでパーソナライズに配信できる点も魅力です。

うちでのこづち

画像引用：うちでのこづち

おすすめポイント

• EC特化のCRMツール
• 様々なECカートや基幹システムと連携が可能

うちでのこづちは、800社以上の導入実績があるCRMツールです。ECに特化し、LTV向上のための計測・分析機能やLINE連携機能、EC特化のシナリオ配信など分析から施策実施、効果検証までに必要な機能が取り揃えられています。

様々なECカートや基幹システムとの自動連携に対応しているため、追加のシステム開発などを行わずに既存のシステムと連携可能で、スピーディに導入できる点も魅力です。

LTV-Lab

画像引用：LTV-Lab

おすすめポイント

• リピート率を上げるための機能が豊富
• 主要なECカートや受注管理システムと連携可能

LTV-Labは、1300ショップ以上の導入実績があるCRMツールです。リピート率を上げるための機能が豊富で、初回購入者の育成や休眠顧客への掘り起こしメールなど、メールや分析を活用したターゲットマーケティングが可能です。

主要なECカートや受注管理システムと連携可能で、複雑な設定をせずに利用を開始できます。営業担当とサポート担当による支援があるのも心強いポイントです。

アクションリンク

画像引用：アクションリンク

おすすめポイント

• 実績のある勝ちパターンのシナリオを採用
• ECに必要なレポートによりPDCAを回しやすい

アクションリンクは、株式会社中谷本舗（食品）や岩本繊維株式会社（アパレル）などでの導入実績があるCRMツールです。様々な業種でリピート売上が上がった実績がある勝ちパターンの「鉄板シナリオ®」で、一人ひとりに合わせたメッセージの自動作成を実現します。

データ分析やメッセージ配信に必要な機能が揃っており、効果検証のフェーズではECに必要なレポートがデフォルトで備わっているのも便利な点。レポートを迅速に作成し、PDCAを回しやすくします。

MakeRepeater

画像引用：MakeRepeater

おすすめポイント

• メールマーケティングに特化したCRMツール
• 売上シミュレーション機能で具体的な施策を提案

MakeRepeaterは、3,000社以上の導入実績があるCRMツールです。メールマーケティングに特化している点が特徴で、「メール設定・配信」「効果測定」「分析機能」などメールで効果的にアプローチするための機能が充実しています。

売上シミュレーション機能では、離脱優良客と現役新規客を対象とした具体的な施策を提案してくれます。売上結果予測を表示し、それぞれのセグメントに購入を促すスポットメールが簡単に設定・配信できる点も魅力です。

ecbeing

画像引用：ecbeing

おすすめポイント

• マーケティング支援が強みのECサイト構築サービス
• オプションでCRM機能を追加可能

ecbeingは、1,600以上の構築実績があるパッケージ型のECサイト構築サービスです。CRMがメインではありませんが、マーケティング支援に強みがあり、集客からファン化までワンストップで支援する体制が備わっています。

CRMツールの「Sechstant」は、マイクロサービス（※個別の小さなサービスを組みあわせて1つのサービスを構築するスタイル）としてオプションで追加が可能。フォローメールやリマインドメール、クーポン配信、自動シナリオなどが設定できます。

ECサイトにおけるCRMツール活用の成功事例

最後に、ECサイトにおけるCRMツール活用の成功事例を紹介します。CRMツールをより活用するための参考にしてください。

CRMデータを活用した広告配信でEC売上前年比160％を達成

画像引用：株式会社ダブルエー

まずは、Synergy!を導入した「株式会社ダブルエー」の事例です。

株式会社ダブルエーでは、メールの売上が全体の約15%を占めており、さらなる売上拡大のためには新たなチャネルの開拓が必要な状況でした。そこで、CRMデータを活用したデジタル広告施策を実施。

既存客の購買促進を目的としてFacebookコレクション広告を中心に展開したところ、1ヶ月間で合計246件のコンバージョンを獲得することに成功。ROAS（※回収率）750%以上という高い費用対効果が出ました。夏セールの売上は前年比160%となり、広告施策も売上増加に寄与したと考えられています。

顧客との接触を増やして年間の費用対効果150%以上を実現

画像引用：リンツ＆シュプルングリージャパン株式会社

次に、LTV-Labを導入した「リンツ＆シュプルングリージャパン株式会社」の事例です。

リンツ＆シュプルングリージャパン株式会社は、メルマガやステップメール施策によってリピート率の向上を図ることを目的に、LTV-Labを導入しました。

リマインドメールや定期的なメール配信など、顧客の行動履歴を条件としたステップメールを運用することで、幅広い層の顧客と定期的に接触できる施策を実施。結果、年間の費用対効果が150%以上となりました。

メールマーケティングを自動化して売上アップを実現

画像引用：ミズノ株式会社

最後に、カスタマーリングスを導入した「ミズノ株式会社」の事例です。

ミズノ株式会社では、特定の条件下で会員へメール送信する場合に手作業でリストアップを行う必要があり、人手では追いつかないという課題がありました。また、メールマーケティングの成果は月1回行う会議のみで確認しており、施策単位で成果を把握できていない状況でした。

そこで、ツールの活用により、料金の前払い忘れやカゴ落ちを防ぐためのリマインド配信を実施。結果、メルマガ経由の売上が前年比121%、さらに翌年には166%アップしました。また、集計結果がすぐに確認できるようになり、以前より短いスパンでPDCAを回せるようになりました。

【まとめ】ECの顧客管理について解説しました

本記事では、ECサイトの顧客管理（CRM）の必要性やおすすめツール、活用事例を紹介しました。内容を簡単にまとめると以下の通りです。

• 顧客管理（CRM）とは、LTV向上を目的に顧客の情報を管理すること
• 競争率が激化しているECサイトにおいて顧客管理の重要性が増している
• CRMツールの導入は顧客管理の効率化やデータ活用、社内共有などに役立つ
• 機能やサポート体制、システム連携などを確認してツールを選ぶのがおすすめ
• 顧客データをセグメント化して活用・分析・検証すること

本記事の内容を参考に、ECサイトにおけるCRMツールの導入を検討しましょう。

なお、ECサイトの顧客管理（CRM）のツールの探し方・選び方がわからない！という方はお気軽にご相談ください。貴社の目的・予算を弊社コンサルタントがヒアリングし、ツール選定についてアドバイスします。相談料は一切無料です。