ECサイト運営の全体像｜業務内容・運営コスト・求められるスキルを解説！

成長産業であるECへの参入を検討している。しかし、ECサイトの運用経験はない。運用していくために必要な業務は？自分たちにもできる？

そんな悩みを持つ企業担当者の方に向け、運営に必要な業務内容から運営コストの目安、求められるスキルまで、ECサイト運営の全体像・概要を解説していきます。

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ECサイト運営の重要性

EC市場へ参入する場合は、どうしても「ECサイトの構築」に集中しがち。もちろん、最適なECサイトの構築は重要事項ではありますが、それと同等以上に重要なのは「ECサイトの運営体制」を整えることです。

なぜなら、ECサイトはあくまでも「オンラインで受発注するためのツール」に過ぎないから。EC事業を成長させていくためには、適切にツールを活用し、継続的に売上を作っていく運営体制を構築しなければなりません。実店舗をオープンしても、運営していく従業員がいなければ営業できないのと同じです。

それでは、ECサイトを運営していくには具体的になにをすればいいのか？細かな業務は多岐に渡りますが、ECサイト運営は「フロント業務」「バックエンド業務」の2つに分類できます。組織でECサイト運営する企業であれば、各業務に適材適所で担当者を割り当てることが一般的。個人でECサイトを運営するなら、オーナーがすべての業務を担当します。

ECサイトの作り方については以下の記事もあわせてご覧ください。

関連記事：ECサイトの作り方｜作り方の種類・特徴・費用感・選び方・開業手順を解説！

フロント業務 / バックエンド業務の領域

企業によって担当が異なる場合もありますが、フロント業務 / バックエンド業務の領域は、それぞれ以下の通りです。

ECサイト運営に必須の主なフロント業務

フロント業務とは、ユーザーが目にする部分のECサイト運営業務のこと。具体的には、マーチャンダイジング / マーケティング / サイト制作・更新など、商品販売に関する業務がフロント業務に該当します。

それぞれをもう少し詳しく解説していきましょう。

マーチャンダイジング業務

マーチャンダイジングとは、ユーザーのニーズに叶った商品を、適切な価格・数量・タイミングで届ける戦略のこと。ECサイトに限らず、小売・物販業では必須の業務です。マーチャンダイジング業務は、さらに以下の3つの業務に分類できます。

商品企画

ECサイトのコンセプトを担う原則ともいえる業務が「商品企画」です。なぜなら、だれに・なにを・どのような価値とともに届けるか？というECサイトのコンセプトを具現化するものが「商品」だからです。

つまり、商品企画とは「どのような商品を」「いつ頃」「いくつくらい」「いくらで販売するか」「どのように届けるか」綿密な販売計画を立案することにほかなりません。そのためには、ユーザーの動向を調査・分析し、商品企画に反映させていくことが重要です。

製造 / 仕入れ / 在庫調整

商品企画で立案した販売計画に従い、商品を製造 / 仕入れる業務です。コストのかさむ余剰在庫を避け、在庫不足で販売機会を逃さないよう、繁忙期、閑散期、シーズンを念頭に置いた在庫調整を怠らないことも重要。しっかり納期を管理していくこともマーチャンダイジング業務の一部です。

商品入替 / 価格調整

ライフサイクルに応じた商品の入替 / 価格調整などもマーチャンダイジング業務の一部です。特に、シーズンによって商材がガラリと変わるアパレルなどでは、商品企画と調整しながら在庫を管理していく必要があります。

マーケティング業務

マーケティングとは、「売れる仕組み」を作るため、商品・サービスの魅力・価値をユーザーに伝える活動のこと。ただし、本来の意味でいうマーケティングには「商品・サービスの創造」も含まれます。つまり、マーケティング業務はマーチャンダイジングと連携しながら施策を実行していくことが重要。

ECサイトの場合、Webマーケティングによる集客施策立案 / 実行がマーケティング業務の中心となります。

集客施策

日常的に実施されるマーケティング業務として挙げられるのは、各種集客施策。

主な集客施策としては以下のようなものが挙げられます。

• リスティング広告
• SNS広告
• アフィリエイト広告
• SNSマーケティング
• ブログ / オウンドメディアなどを活用したコンテンツマーケティング
• メールマーケティング

Web広告は即効性がある反面、広告費用がかかります。逆にSNS / コンテンツマーケティングは効果を得られるまでに時間を要しますが、費用を抑えた施策が可能。両者をうまく組み合わせて活用することが重要です。

ECサイトの集客については以下の記事もあわせてご覧ください。

関連記事：自社ECサイトへの集客方法｜集客の基本・具体的な方法・成功のポイントを解説！

プロモーション / キャンペーン企画

新規顧客獲得のため、既存顧客を囲い込んでリピーター化するため、プロモーション / キャンペーンを企画する業務。新商品販売 / 入荷、シーズンの変わり目など、適切なタイミングで効果的な企画を立案するのがポイントです。

サイト制作 / 更新業務

サイト制作 / 更新業務もフロント業務の一部です。ショップデザインのほか、バナー、コンテンツの制作 / 更新、ユーザビリティ向上に向けたデザイン修正 / 更新なども含まれます。

重要なのは、見た目の美しさだけを追求するのではなく、購入までの導線を意識した使い勝手の良さを追求すること。ECサイトの目的はデザインを楽しむことではなく、ユーザーに「買いたい」「買いやすい」と思ってもらうことだからです。

デザイン修正、コンテンツ追加の際は、SEOを意識することもポイント。ECサイト自体を検索エンジンに最適化することにより、オーガニック検索からの流入も見込めます。

ECサイトのデザインについては以下の記事もあわせてご覧ください。

関連記事：売れるECサイトデザイン｜参考になるギャラリーサイトやデザインのポイントを紹介！

ECサイト運営に必須の主なバックエンド業務

バックエンド業務とは、ユーザーの目に触れないECサイト運営業務のこと。
具体的には、商品登録 / 受発注管理 / 事務管理など、商品の販売前 / 販売後に関する業務がバックエンド業務に該当します。

それぞれをもう少し詳しく解説していきましょう。

商品登録業務

商品登録業務とは、文字通り「ECサイトへの商品登録」「商品ページへの情報入力」業務のこと。本記事ではバックエンド業務に含めていますが、組織・法人によってはフロント業務に含まれる場合もあります。

商品の基本・詳細情報登録

商品名 / 価格 / JANコードなどの「商品基本情報」、スペック / サイズなどの「商品詳細情報」をECサイトに登録 / 入力する業務です。

ささげ業務

ささげ業務とは、ECサイトに掲載する商品の「撮影」「採寸」「原稿作成」業務のこと。ECサイトの売上 / 購入率を左右する重要な運営業務だといえるでしょう。なぜなら、商品を手に取って確認できないECサイトでは、購入を判断する材料が商品ページしかないからです。

商品の魅力が伝わる美しい写真、正確な情報、購入意欲を刺激する紹介文をいかに用意するかがささげ業務のポイント。商品登録をフロント業務に含む場合があるのは、売上 / 購入率に大きく影響する業務だからです。

受発注管理業務

受注後の商品管理、配送、顧客対応など、ECサイト運営業務の要となるのが受発注管理業務です。顧客の満足度を高めるためにも、正確性・スピードが求められます。

現物在庫管理

システム上の在庫と現物が一致するよう管理する業務が現物在庫管理です。システム上では在庫があるにもかかわらず現物がない、といったトラブルでユーザーの信頼を無くさないよう、確実に管理していく必要があります。

受発注 / 配送管理

受注から配送手配までの業務を受け持つのが受発注 / 配送管理です。

具体的には、以下のような作業が含まれます。

• 受注確認 / システムへの入力
• 伝票作成
• 在庫引き当て / 梱包
• 出荷指示
• ユーザーへ注文状況 / 出荷状況のメール送信

ECサイトの運営体制や取り扱い商材によっては、受注 / 在庫状況を見ながら、商品を追加発注する業務が含まれる場合もあります。

顧客対応 / カスタマーサポート

商品購入前後の顧客からの問い合わせ、アフターフォローなど、リピーター獲得につながる重要なECサイト運営業務が顧客対応 / カスタマーサポートです。単に問い合わせ対応するだけではなく、ユーザーに商品レビューを依頼する、クーポンを配布するなどの業務が含まれ、ときにはクレームに対応することも。

ECサイトの評判 / 評価にも直結する、顧客との重要な接点となるため、慎重かつスピーディーな対応が求められます。

事務管理業務

事務管理業務とは、ECサイトのメインである販売業務に付随する、必須の業務です。法人であれば、一部業務を経理部門に任せることも可能ですが、個人の場合、あるいはEC専業会社の場合は運営業務として対応しなければなりません。

経理 / 売上管理

ECサイトの売上 / 経費を含め、お金の流れ、取引の流れを管理していく業務が経理 / 売上管理です。ビジネスとしてEC事業を展開していくからには、法人 / 個人を問わず、収支を計算して税金を納めなければなりません。経理部門などを持たない法人 / 個人であれば、会計ソフトを導入して管理していく必要があります。

システム運用・保守

システム運用とは、ECサイトが安定的に動作するようメンテナンス / 運用していく業務です。プラットフォームにASP / クラウドECを利用している場合は不要ですが、オープンソース / パッケージ / フルスクラッチの場合は必須です。

具体的には、システム監視、データバックアップ、システムアップデート、トラブル時の原因究明 / 復旧など。ECサイトをより良く改善していくため、どのようなサービスを追加するかを検討するのもシステム運用・保守に含まれます。IT部門を持たない組織であれば、運用・保守業務をアウトソーシングすることが一般的です。

ECサイトの運営コストはサイト規模 / 構築方法で変動

非常に多岐にわたるECサイトの運営業務ですが、これらすべての業務を遂行するのに必要なコストはどのくらいを見ておけばいいのでしょうか？

ビジネスモデルや取り扱い商材によっても異なりますが、基本的には「サイト規模 / 構築方法」の違いで、ECサイト運営コストは変動すると考えておけば間違いありません。

以下の表は、ECサイト構築の代表的な方法と、それぞれの特徴、大まかな費用感をまとめたものです。

ECサイトの構築方法や費用感については以下の記事もあわせてご覧ください。

関連記事：ECサイトとは？種類・構築方法や必要な機能・運営業務・集客方法を解説！

ASP / クラウドECはサービス利用料が、オープンソース / パッケージ / スクラッチはシステム運用・保守費用が「毎月必要なECサイトの運用コスト」です。一概にはいえないものの、年商規模の大きなECサイトの方が、運用コストはより高額になる傾向にあります。

たとえば、ECパッケージ / スクラッチのECサイトをAWSなどのパブリッククラウドで運用すると、毎月数十万円のコストがかかる場合も。こうしたECサイト運用コストは、すべて「ECサイト運営コスト」に含まれます。

ECサイトの運営コストはランニングコスト + 人件費

ECサイトの規模（年商）が大きくなることで、コストが高くなるのは運用費用だけではありません。ECサイトの運営コストは「ランニングコスト」「人件費」の合計ですが、どちらも規模が大きい分だけコストが高くなるからです。

たとえば、ECサイトのランニングコストには、以下のようなものがあります。

• ECサイト運用費用（利用料、サーバ料、運用・保守代行費用など）
• オフィス / 倉庫の賃料（ネットワーク含む）
• 在庫管理システム / 経理システムなどの利用料（SaaS利用の場合）
• 広告宣伝費（Web広告）
• 梱包材などの消耗品費
• 配送料

ECサイトの規模（年商）が大きくなれば、それぞれのコストも大きくなるのがわかる内訳だといえるでしょう。もちろん、業務規模が大きくなればスタッフの増員も必要。当然、人件費総額も高くならざるを得ません。

ECサイト運営に求められる知識・スキル

そうはいっても、多数のスタッフを雇用できるほど予算を確保できるかわからない。しかし、多岐に渡るECサイト運営業務を1人で賄えるとは思えない。そんな悩みを持つ企業担当者の方も多いかもしれません。

そんな方が、少数精鋭のチームを作ってECサイトを立ち上げるなら、どんな人材を確保すればいいのか？その参考になるよう、ECサイト運営に求められる4つの知識・スキルを紹介していきます。

マーチャンダイジング知識・スキル

ECサイトに限らず、小売・物販業界で必須とされるのがマーチャンダイジング知識・スキルです。上述したように、マーチャンダイジングとは、ユーザーの欲しがっている商品を適切な価格・数量・タイミングで届ける戦略のこと。具体的には、市場動向を把握する調査力 / 分析力、そしてユーザーニーズを察知する感性とアイデアが求められます。

クリエイティブ知識・スキル

ECサイト制作 / 更新するために求められるのがクリエイティブ知識・スキルです。サイトデザイン、商品ページに必要な撮影、グラフィック作成など、クリエイティブの領域は多岐に渡ります。HTML / CSS / JavaScriptのコーディングスキルもあれば、ECサイト制作 / デザインの内製も可能です。

Webマーケティング知識・スキル

ECサイトを成功させるポイントは「集客」そして「売れる仕組みを作る」こと。これを実現するために求められるのがWebマーケティング知識・スキル。ECサイトで中心となる施策が、SEO対策、Web集客、SNSマーケティングだからです。

ただし、実店舗も含めたオムニチャネル戦略が活発化するなど、EC市場は常に変化を遂げています。Webに限定されない、幅広いマーケティングの知見を持つ人材が必要とされています。

EC運営代行をうまく活用する方法も

求められる知識・スキルで紹介したように、ECサイトを運営していくためには専門的なノウハウを持つ人材が必要。しかし、EC市場が成長を遂げているなか、優秀な人材の確保が難しいことも事実です。

そんなときは、必要な業務だけ、あるいはすべての業務をEC運営代行会社に任せる方法もあります。プロフェッショナルの仕事を観察しながらノウハウを吸収し、自立を目指すことも可能でしょう。

アートトレーディング株式会社

画像出典：アートトレーディング株式会社

アートトレーディング株式会社は、東京・大阪オフィスのほか、埼玉県所沢市にフルフィルメントセンターを構えるECサポート会社です。
ECサイト構築から運営代行、フルフィルメントサービスまで、ECビジネスをフルサポートできることが特徴。物流システム「mulogi」の開発会社でもあります。

同社のEC運営代行サービスは、顧客の課題に応じた専属チームを構成し、二人三脚で目的に向かって伴走してくれることが特徴。企業担当者に売れるECのノウハウを学んでもらう、育成コンサルプランも用意されています。

株式会社idiom

画像出典：株式会社idiom

株式会社idiomは、東京都板橋区に本社を構えるECサイト制作・ECサイト運用代行会社です。モール型、自社型を含め、あらゆる種類のECサイト構築に対応し、越境ECサイトの制作・サポートも可能。販促・売り上げアップに向けたECコンサルティングサービスも提供しています。

同社の特徴は、なんといっても完全成果報酬制を採用したECサイト運営代行サービスです。受注から配送までのすべての業務に対応し、必要な業務だけを依頼することも可能。売上の5%から依頼でき、依頼内容に応じて報酬をカスタマイズできます。

ECサイト運用の業務・費用・求められるスキルを紹介しました

成長産業であるECへの参入を検討している。しかし、ECサイトの運用経験はない。運用していくために必要な業務は？自分たちにもできる？

そんな悩みを持つ企業担当者の方に向け、必要な業務内容からコストの目安、求められるスキルまで、ECサイト運営の全体像・概要を解説してきました。

ついついサイト構築に目を向けてしまいがちですが、ECサイトは運営してこそ成果が得られるもの。EC市場に参入したい、しかし運営のノウハウはないといった場合は、EC運営代行会社をうまく活用し、スタートダッシュする方法もあります。

なお、ECサイト制作会社の探し方・選び方がわからない！という方はEC幹事にお気軽にご相談ください。貴社の目的・予算に合った最適な会社を厳選してご紹介します。相談料・会社紹介料などは無料です。