EC業務の全体フローを解説！効率的な運営のコツもご紹介します

「EC事業を始めよう！」と思っても具体的に何をすればいいのかわからない方も多いのではないでしょうか。EC業務には仕入れや在庫管理のほか、サイトの構築やマーケティングなど多種多様なタスクが存在します。

本記事を読めば、EC業務について全体像が把握できます。ぜひご活用ください。

なお、ECサイト運用代行会社の探し方・選び方がわからない！という方はEC幹事にお気軽にご相談ください。貴社の目的・予算に合った最適な会社を厳選してご紹介します。相談料・会社紹介料などは無料です。

EC業務は「フロントエンド業務」と「バックエンド業務」の2つ

EC業務は大きくわけると

• フロントエンド業務
• バックエンド業務

の2つに分類できます。業務フローは、画像のように上から下に流れていくイメージを持っておくとよいでしょう。EC業務というと商品発送や顧客管理などに目が行きがちですが、実際の業務は多岐にわたります。各業務のポイントや注意点を把握することは、スムーズなEC運営に欠かせません。以降では各業務を詳細に見ていきます。

フロントエンド業務

フロントエンド業務は、主に仕入れや集客など売上に直結する業務が中心です。

商品企画

商品企画では、市場調査で需要を予測して適切な商品を選び、原価率や利益率を計算して販売計画を立てます。商品企画は販売の半年以上前からスタートし、季節・イベントなどを考慮しながら動くのが一般的です。

商品を仕入れて売る以外にも「自社オリジナル商品を売る」という方法もあります。近年では、D2C（Direct to Consumer）で生産者から直接消費者に販売するのがトレンドです。安価に自社製品を消費者に届けられるので双方にメリットがあります。

もし自社工場を持たない場合はOEM（Original Equipment Manufacturing）がおすすめ。OEMは、商品企画をして生産・開発を工場に委託できるサービスです。

仕入れと在庫管理

販売計画に従って商品の仕入れ・製造します。注意点としては販売計画どおりに仕入れたとしても、予測以上の反響で売り切れてしまい、機会損失になることです。反対に、まったく売れなくて大量の在庫を抱えてしまうことも。適切な在庫数を保てるように、在庫状況は常に把握しておくことをおすすめします。

在庫不足になった場合は、緊急に仕入れられる取引先も確保しておくと機会損失を防ぐのに役立ちます。

ECサイト制作・保守管理

売れる商品を販売することは重要ですが、同じくらい大切なのが「使いやすいECサイト」であることです。ユーザーはパソコンやスマートフォンを使ってECサイトに来店します。

• ページの表示が遅い
• なかなか欲しい商品ページにたどり着けない
• 魅力的な商品ページじゃない

など、ユーザーがストレスを抱えてしまうサイト設計になっていると売上は伸びていかないものです。使いやすくて買い物が楽しいECサイトを作るためにも、サイト設計はしっかり行いましょう。「ECサイトの構築なんてやったこともないしどうすればいいかわからない」という方は以下の記事を参考にしてみてください。

関連記事：ECサイトを構築する5つの方法や費用相場を詳しく解説！

また、ECサイトのセキュリティパッチ更新などの保守管理も忘れずに行いましょう。セキュリティを甘く見ていると、顧客情報が外部に流出という事態も起こりえます。個人情報が流出してしまえば、ユーザーからの信頼は失われてしまうので注意が必要です。保守管理については以下の記事も参考にしてみてください。

関連記事：ECサイトの保守とは？保守の役割・重要性・作業内容や保守費用の目安を解説！

集客・マーケティング

「よい商品」「使いやすいECサイト」そして「効果的なマーケティング」が揃って、ようやくECサイトに人が集まります。自社が取り扱っている商品をユーザーに届けるためにも、積極的にマーケティングをしていきましょう。

マーケティングには以下のようなメディアを活用するのがおすすめです。

• SNS
• 広告
• メールマガジン
• オウンドメディア など

とくに最近では、いかにユーザーとの接点を増やしていくかが重要であると考えられており、SNSを使ってユーザーとコミュニケーションを取る手法が主流です。販促や広告については以下の記事も参考にしてみてください。

関連記事：ECサイトに活用できるWeb広告7選｜成果を高めるポイントも紹介

関連記事：ECサイト販促10の施策例｜販売促進の目的・位置付け・実践のポイントを解説！

ECサイトの改善

売れるECサイトは常に改善・進化を続けています。ユーザーの購買データや行動を分析して適切な導線を見直す、ページの表示速度を改善するなど、ユーザー目線になって改善を続けていきましょう。

ほかの改善例としては以下があります。

• ブログやコラムを追加してユーザーに有益な情報を提供する
• フォームや購入手続きの簡素化してユーザー登録や購入手続きのステップ数を減らし、ユーザー負担を軽減する
• SEO（検索エンジン最適化）を施して検索上位に表示されるようにする

バックエンド業務

バックエンド業務は、受注管理や出荷作業などEC店舗の運営を支える業務が含まれます。

商品データ登録

商品データとは以下のような各種情報のことです。

• 価格
• 発売日
• 商品画像
• サイズ
• 重量
• スペックなど

商品ページを充実させるには、データをしっかり登録する必要があります。とくに「撮影（商品撮影）」「採寸」「原稿」の業務は「ささげ業務」と呼ばれ、EC業務のなかでも比重の大きな作業です。商品をいかに魅力的に撮影できるかは、売上に直結する部分であり、ささげ業務を外注する事業者もいるほどです。

受注管理

商品が売れて最初に発生するのが受注処理です。受注後はユーザーに注文確定メールを送信、在庫からの引き当てや出荷指示などの作業をします。注意しなければいけないのは、ユーザーにメールを送信するところです。メール自動送信機能があればリスクは減りますが、人の手でメールを送信する場合は送信ミスに気をつけましょう。

ある程度軌道に乗ったECサイトなら、受注処理は毎日のように発生しますのでどうしてもミスが起こりやすくなります。注文の取り違えや、発送先住所のミスなどを可能な限りなくし、スムーズな受注管理を可能にする仕組み作りが大切です。

出荷・配送

注文が入って在庫の引き当てができたら、商品発送準備に入ります。商品に傷がつかないように緩衝材を入れたり、納品書を同封したり、出荷作業は細かいタスクがたくさんあります。ほかのショップと差をつけるために、手書きのお礼状を入れるのもおすすめです。ユーザーが自社に愛着を持ってくれれば、リピーターになってくれる可能性が上がるからです。

商品が発送できたら、発送完了メールをユーザーに送信します。ユーザーは、自分の注文がきちんと処理されているか不安に感じているものです。発送完了メールを受け取れば安心できるでしょう。

アフターサポート

EC業務は商品を発送すれば終わりではありません。「発送途中で商品が破損していた」「何かのトラブルで無事に配送されていなかった」ということは起こりえます。「届いた商品に問題はありませんでしたか？」「使い心地には満足いただけましたか？」など、アフターサポートをしっかりしておくとユーザーからのクレームに発展するのを防ぎやすくなります。

また、実際に問い合わせやクレームが入った場合も、誠実に対応して迅速に商品交換できれば好感度を上げることも可能です。サポート対応をしているなかで、ユーザーのニーズを拾い上げるチャンスにもなります。アフターサポートは丁寧に行うようにしましょう。

EC業務に必要な要素

ECは物販ビジネスではあるものの、業務内容は多岐にわたります。そこで、EC業務に必要な要素をまとめてみました。

ECサイトの構築費用

ECサイトの構築には費用がかかるので予算を確保しておきましょう。ECサイトの構築方法は5通りあります。

1. モール
2. ASP
3. オープンソース
4. パッケージ
5. フルスクラッチ

モールやASPは比較的安価にECサイトを構築できますが、カスタマイズ性は低いのが特徴です。一方で、オープンソースやパッケージ、フルスクラッチは高額な構築費用がかかりますが、カスタマイズ性の高さが特徴。詳細は以下の記事を参考にしてみてください。

関連記事：ECサイトを構築する5つの方法や費用相場を詳しく解説！

ECサイトの運営費用

ECサイトは構築したら終わりではなく、運営するのにも費用がかかります。たとえば以下のような項目です。

• 配送料
• サーバー代
• ドメイン代
• 梱包資材費
• 広告・マーケティング費用
• ECシステム保守・管理費
• ECシステム利用料
• 商品撮影・画像編集費用
• ECサイトの改修費用
• ECスタッフ人件費
• コールセンター費用

上記のほかにも、業務の一部を外注するのであれば別途費用が発生します。詳しくは以下の記事を参考にしてみてください。

関連記事：ECサイト運営代行の費用は？対応業務や費用を抑えるコツを紹介

ECサイト運営スキル

ECサイト運営には、マーケティングや広告のクリエイティブ作成、商品企画など様々なスキルが必要です。ただし、1人ですべてのスキルをカバーする必要はありません。各スキルを確認してスタッフ選び、外注の参考にしてみてください。

クリエイティブスキル

ECサイトはインターネットメディアを駆使して集客する機会がたくさんあります。ECサイト構築1つとっても、バナー作成やアイキャッチ画像などが必要です。ほかには商品を魅力的に撮影する、SNSで訴求するための素材作成などもあります。クリエイティブはブランドイメージを伝える重要な役割を持つため、適当に作るわけにはいきません。専門スキルを持つスタッフを確保するか、外注することを検討しましょう。

集客・マーケティングスキル

集客・マーケティングスキルは重要です。インターネットを駆使してユーザーを呼び込むには、Web広告やSNS、LPなど多様なチャネルを活用するスキルが求められるからです。また、自社のECサイトを検索上位に押し上げるSEOスキルも重要なスキルの1つ。SEOのメリットは、1度検索上位を取れば、しばらくは自然検索からユーザーが流入してくれるため、中・長期的な効果があることです。広告は都度コストがかかってしまいますが、SEOなら宣伝コストをかけずに中・長期的な集客が見込めます。

企画力

いくらマーケティングが上手くいっても、よい商品を生み出す企画力がないとEC事業は伸びていきません。市場調査やトレンドを見極める力、ユーザーのニーズを読み取って商品に落とし込む発想力が求められます。

企画力を持った人材は貴重ですし、自社ブランドのコンセプトを体現する存在です。可能であれば、自社でスタッフとして雇ったほうが長期的なメリットがあるでしょう。もちろん、外注することもできますが、長期的なお付き合いを前提にしたほうが商品コンセプトに統一感を出せるでしょう。

顧客対応スキル

顧客対応は、ユーザーとコミュニケーションを取れる貴重な場面です。お問い合わせやクレーム対応を、冷静かつ誠実に行うのは意外に難しいものです。顧客対応は、対応次第で自社のファンになってくれる可能性がある重要な業務であり、プロフェッショナルな業務といえるでしょう。

コールセンターを自社で運営するのは現実的ではないため、小規模・中規模ECは自社スタッフで対応するか、コールセンター業務を外注するのがおすすめです。

ECサイト運用スタッフ

小規模ECは1人でも運営可能ですが、事業規模が大きくなるとスタッフを雇うタイミングがきます。発送作業や在庫管理、カスタマーサポートなど部門ごとにスタッフを配置していくと人件費が膨らみがちです。そのため、自社でスタッフを確保するのではなく、業務を部分的にアウトソース（外注）するのがおすすめ。

外注も費用は発生しますが、スタッフを1人雇うよりは安価に運営できるはず。外注業者に依頼するメリットは、専門的なノウハウを持っていて即戦力を雇いやすい点です。また、スタッフを教育する手間がかからないのもメリットです。

ECサイト運営のコツ

ここでは、ECサイトを運営するにあたって成功するためのコツを紹介します。

すぐに結果は出ないと理解する

ECを始めると、どうしても売上が気になるものです。しかし、ECはすぐに結果が出るものではありません。サイトのSEO対策や広告運用など、集客や売上につながる施策には時間がかかることがあります。そのため、結果を急がずにコツコツと取り組み、着実に成果を上げることが重要です。短期的な成果に囚われず、長期的な目標を念頭において取り組むことが必要でしょう。

訪問者数と購入率を向上させ続ける

売上は「訪問者数×購入率×平均単価」で決まります。つまり、ECサイトの売上を伸ばすには、訪問者数を増やすことと購入率を改善させることがポイントになるのです。平均単価は扱う商材によってある程度決まってしまうため、改善しやすいのは先の2点となります。

訪問者数を増やすためには、SEO対策や広告運用、SNSマーケティングなど様々な手法を活用する必要があります。また、購入率を向上させるには、使いやすいサイト構成や魅力的な写真と説明文などを充実させるのが効果的です。

施策のデータは可能な限り収集し、PDCAサイクルを回しながら売上を伸ばしていきましょう。

トレンドを学びながらサイトを進化させる

EC業界は常に変化しているため、トレンドをキャッチアップし、サイトを進化させることが求められます。顧客のニーズや行動パターン、競合他社の動向などを意識し、柔軟に対応すれば競争力を維持・向上できます。

トレンドを知るには以下の方法がおすすめです。

1. コミュニティやセミナーに参加する
2. SNSで業界のインフルエンサーをフォローする
3. 業界紙や業界インターネットメディアをチェックする

新しい技術やツールの導入も検討し、より効果的な運営を目指しましょう。

すべて1人でやろうとしない

EC運営は、様々な要素が絡み合ったビジネスです。

• デザイン・コンテンツ作成
• プログラミング
• 広告運用
• 商品管理
• 顧客対応

など、多岐にわたるタスクが存在します。すべて1人でこなすのは難しいため、得意または重要なタスクに集中し、他のタスクは人に任せることが重要です。専門家や協力会社と連携し効率的に業務を進めて、より質の高いサイト運営を実現しましょう。

EC業務を外注するのにおすすめの会社4選

事業規模が大きくなると、EC業務をすべてやるのは難しくなってきます。そこで、おすすめのEC業務外注会社を4社ご紹介します。

株式会社Proteinum

（画像引用元：株式会社Proteinum）

株式会社Proteinumのおすすめポイント

• ECの運営代行・サポートの実績が豊富
• スタッフは楽天市場やECコンサル経験者で構成
• ECサイトの初期構築から戦略構築や集客、利益改善まで幅広く対応

株式会社Proteinumは、豊富なノウハウを活かしたEC運営に定評がある企業です。ECコンサルティング事業とD2C事業を展開しており、多くのEC事業者から支持されています。スタッフは楽天市場出身者やECコンサル経験者で構成。

ECサイトの初期構築から戦略構築や集客、利益改善まで幅広く対応してくれるので、ワンストップでEC運営を伴走してくれる心強い味方になってくれる可能性があります。クライアントの中には、支援3か月で売上が1,000%増加し、月商1,000万円を突破するケースもあるそうです。

株式会社Proteinumの概要・実績・価格感

ネットショップ総研

（画像引用元：ネットショップ総研）

ネットショップ総研のおすすめポイント

• 楽天MVPを7回受賞
• ヤフーのコマースパートナーエキスパート認定
• ECの運営代行・サポートで集客に強い

ECサイトの運用支援代行を提供するネットショップ総研は、中〜大規模サイトの売上最大化のための戦略立案から実行までを行います。同社は楽天MVPを7回受賞。さらにヤフーのコマースパートナーエキスパートの認定も受けています。10年を超える販売蓄積データを持ち、顧客行動心理の分析が得意で、分析から戦略立案、実行までをトータルでサポートしてくれるのが特徴です。

ネットショップ総研の概要・実績・価格感

株式会社arounds

（画像引用元：株式会社arounds）

株式会社aroundsのおすすめポイント

• 小規模から大規模ECサイトに対応可能
• 食品、美容、健康食品のリスティング広告に強い
• プライバシーマーク取得済み

株式会社aroundsは、小規模から大規模まで様々なEC運営代行に対応するコンサルティング会社です。オリジナルのECサイトやECモールでの運営代行の実績を持ち、受注業務やカスタマーサポートの運営代行サービスも提供しています。

さらに、リスティング広告の運営代行にも強みがあり、広告用のバナーやランディングページの制作も可能。とくに食品、美容、健康食品に関する運営代行を得意としています。プライバシーマークの取得も済んでいるので、個人情報管理の相談にも乗ってくれます。

株式会社aroundsの概要・実績・価格感

Hameeコンサルティング株式会社

（画像引用元：Hameeコンサルティング株式会社）

Hameeコンサルティング株式会社のおすすめポイント

• 低予算でも相談しやすい
• 月10万円からの運営代行サービス
• ECコンサルティングの1ヶ月無料お試しを提供

Hameeコンサルティング株式会社は、低予算でも相談しやすい運営代行サービスを提供。月10万円からECサイトのコンサルティングや運営代行を行い、ECモール用の広告運用や商品登録、受注、顧客対応などの業務を代行してくれます。大きな特徴として、わかりやすい料金と契約体系が挙げられ、1ヶ月単位で契約が可能。稼働時間に応じて料金が算出されます。

また、ECコンサルティングの1ヶ月無料お試しを提供しており、ヒアリングと施策の提案、施策の実行サポートも無料で行ってくれます。もし結果が良ければ、そのまま運営を任せることも可能です。

Hameeコンサルティング株式会社の概要・実績・価格感

EC業務知識が身につく6冊の本

最後に、EC業務知識を体系的に身につけられる6冊の本をご紹介します。

EC担当者 プロになるための教科書

本書では、基本知識や戦略・計画立案から、自社ECサイトや各チャネルの攻略法までを解説。現場で培われた経験をもとに事例やノウハウを厳選、実践的なEC運営の鉄則がわかりやすくまとまっています。ECについて広く学びたい入門書をお探しの方におすすめの1冊です。

EC担当者の実務と知識がこれ1冊でしっかりわかる教科書

ネットショップの担当者に求められる知識やスキルは多岐にわたり、開業から広告運用まで幅広い知識が必要とされます。本書は自社ECサイトの開業から運営までを、初めてEC業界に携わる人に向けて解説。

制作から集客支援、広告運用、CRM施策、コンサルティングまでを専門家がやさしく解説し、未経験の人でも理解しやすい形でECサイトの運営に必須の知識をまとめています。とくに、突然ネットショップの店長になった人やEC業界に転職したい人におすすめの1冊です。

まんがでわかる ECビジネス

「まずは漫画で手軽に情報をインプットしたい」ということなら本書がおすすめ。ECサイト運営に関する実践的なノウハウをシミュレーションコミックとわかりやすい記事で解説しています。ECサイトの開設や商品企画、集客、増客など、成功への道は険しいものですが、本書を読めば実際の事例を通じて成功者たちの経験や知識を学ぶことができます。これからECに取り組む方やECの本質を知りたい方はもちろん、すでにECを運営していて、学び直したい人も一読ください。

先輩がやさしく教えるEC担当者の知識と実務

こちらもEC初心者が読むのにおすすめの1冊。EC業界に関わる人々に向けて、業界の全体像と売上アップのコツを分かりやすく伝えています。EC業界は世界的に見ても市場規模が急成長しており、社内でEC担当に突然任命されるケースも珍しくありません。本書では、EC業界に転職してきた人や突然店長になった人でも理解できるように、図解を交えてEC業界の基礎知識と売上アップのコツを解説しています。

いちばんやさしいEC担当者の教本 人気講師が教える新任1年目に身につけたい実務と知識

本書は、EC業界で働くすべての人に向けて基礎知識と実践的なノウハウを載せた1冊。EC業界は日々トレンドが変わっており、ECが初めての担当者や新卒担当者にとって、基礎を学ばずにEC業務を実践するのは非常に難しくなっています。そこで、EC業務全体のプロセスを理解し、自分の役割が他のメンバーに与える影響を把握しながら仕事を進められるようにしたのが本書です。どんな部門にアサインされても役立つトピックスが詰まっており、ECスキルを成長させる内容となっています。

Shopify運用大全 最先端ECサイトを成功に導く81の活用法

EC業務とは少し離れますが、ShopifyでECサイトを運用しようと考えているのであれば読んでおきたいのが本書。Shopify公認のプロフェッショナルたちが、ECサイト運営の基本とノウハウを教えてくれます。

海外のECサイト運営はShopifyが主流となりつつあり、本書ではShopifyをベースにした新しいECサイトの形や実践的なノウハウが解説されています。フロントからバックオフィスまで、ECサイトの運営に関する疑問や難問に対するヒントを網羅。サイト制作やブランディング、SNS連携、物流、カスタマーサポートまでカバーしています。

EC業務について業務の流れや必要な要素などを解説しました

EC業務を円滑に進めるためには、いくつものタスクをこなさなくてはいけません。しかし、1人だけですべてを実行するのは至難の業です。重要な業務を見極め、外注できる部分は外注することも検討してみてください。

なお、ECサイト運用代行会社の探し方・選び方がわからない！という方はEC幹事にお気軽にご相談ください。貴社の目的・予算に合った最適な会社を厳選してご紹介します。相談料・会社紹介料などは無料です。