フルフィルメントとは？おすすめの代行会社と選び方まで紹介します

フルフィルメントとは、通信販売やECサイトの事業者が担う、商品の受注から発送までの一連のプロセスのこと。

本記事では、フルフィルメントの定義や業務範囲、代行会社の選び方やおすすめ会社まで紹介します。本記事を読めば、フルフィルメントサービスについて理解が深まり、業務効率化に役立ちます。

フルフィルメントとは

フルフィルメントとは、通信販売やECサイトの事業者が担う、商品の受注から発送までの一連のプロセスのことです。AmazonのFBA（fulfillment by Amazon）などのようにフルフィルメント業務を代行するサービスもあります。

フルフィルメントに含まれる業務

フルフィルメントに含まれる業務は大まかに以下の業務です。

• 入荷後の検品
• 棚入れ・保管
• 受注
• ピッキング
• ピッキング商品の検品
• 梱包
• 発送
• 決済
• 返品対応

検品

商品の入荷後、商品の種類や数量、品質などに問題がないか確認する業務です。手作業やバーコードリーダーなどで間違いがないか照合します。

棚入れ・保管

入庫した商品を倉庫内の保管場所を定め、管理する業務です。保管場所を定め、どこに何があるかを把握し、必要に応じてスムーズに出し入れできるよう、倉庫内の商品配置や保管方法を定めます。

商品ごとに固定の配置を決める方法や、季節や人気などにあわせて柔軟に保管場所を変える方法など保管方法は様々です。

受注処理

商品の注文を確認してから、注文完了をお客さまに報告、商品の在庫状況確認、決済方法の確認、出荷指示まで行う一連のプロセスです。

会社によってはコールセンターで対応する業務であり、コール業務ともよばれます。コール業務の場合は、問い合わせや、返品交換、クレーム対応まで含まれます。

ピッキング

ピッキングとは、倉庫から必要な数量の商品を取り出すことです。大型の荷物や数量が多い場合には、フォークリフトなどの重機を使うケースもあります。

商品や保管方法によっては、組み立てや箱詰め、包装、ラベル貼りなどの業務も含まれます。

ピッキング商品の検品

ピッキングした商品が品質上問題がないか確認する業務です。食品であれば賞味期限や異物の混入がないか、アパレルであれば、糸のほつれや針が入っていないかなどを確認します。

検品に間違いがあるとクレームにつながるため、正確かつ重点的な管理が必要です。

梱包

検品して問題がなかった商品を、傷がつかないよう緩衝材や段ボール箱などに詰める業務です。梱包時には、商品到着後に開梱しやすい状態になっているかまで配慮します。

また、感謝状やクーポンを入れて今後のリピートのためのアプローチをするケースもあります。

発送

梱包した商品を配送業者に渡す業務です。受け渡して発送が完了した時点で購入したお客さまに対してメールを送付します。

発送するサービスによっては、コンビニ受け取りやオフィス受け取りなどの受け取り手段をお客様が選択可能です。

決済状況の確認

ECサイトでは様々な決済方法があります。主要な決済方法は以下の通り。

• クレジットカード決済
• コンビニ決済
• キャリア決済
• 代金引換
• 後払い決済
• 銀行振込

多様な決済方法に対応することで、お客さまが決済手段がないことで購入しなくなるという状態を回避できます。

返品対応

返品に関する規定にあわせて、お客さまからの返品要請に対応します。ECサイトでは、商品の実物を確認できず、イメージと違うなどの理由で返品が起こりがちです。

返品理由は販売者側に責任があるものと、消費者側に責任があるものがあるため、返品ポリシーに照らし合わせ、対応方法を決定します。

フルフィルメントを外部委託するメリット

フルフィルメント業務はやるべきことが多いため、外部委託するのもおすすめです。

具体的なメリットは以下の通り。

それぞれについて、次で解説します。

コア業務に集中できる

コア業務とは経営の中心的な役割を果たす業務です。ECサイトのマーケティング施策の立案やデータ分析など業務が含まれ、企業の業績拡大には欠かせません。

フルフィルメントはノンコア業務と呼ばれ、経営には直結しない業務です。フルフィルメント業務を外部委託することで、販売促進のためのコア業務に集中しやすくなります。

倉庫や商品管理のコストを抑えられる

フルフィルメント業務を外部委託しない場合、固定で人件費や倉庫の維持費がかかります。特に売り上げがよくない場合でも、一定の人件費がかかるため、経営状況を圧迫する要因になりかねません。

フルフィルメント業務を外部委託する場合も費用はかかりますが、売り上げの規模によって、ある程度調整できます。

業務効率化が図れる

フルフィルメント業務を外部委託する場合、これらの作業に精通した業者であれば、スピーディな処理が可能です。自社でフルフィルメント業務をする場合、受注から発送まで業務内容は多岐に渡り、業務効率の最適化を図るのは簡単ではありません。

顧客満足度アップにつながる

質が高い業者にフィルフィルメント業務代行を依頼することで、スピードと質が高まります。フルフィルメント業務でのミスは顧客満足度に大きく影響する要素です。万が一ミスがあった場合の対応も迅速であれば、顧客満足度への影響は最小限で済みます。

業者によっては、オプションで、配送料、手数料、ギフトラッピング無料などの追加特典があるものもあります。

フルフィルメントと類似サービス（3PL）の違い

フルフィルメントとよく似た言葉として3PLがあります。3PLとは「Third Party Logistics」の頭文字をとったもので、物流の一元管理のことです。

3PLの場合は、物流部門のみを代行するサービスで、顧客対応や決済処理などが含まれません。フルフィルメントは物流以外の部分も業務に含まれています。

フルフィルメントを外部委託する際の注意点

フルフィルメント業務を外部委託する際には、注意すべき点もあります。

それぞれ次で解説します。

フルフィルメント業務の実態を把握しにくい

フルフィルメント業務を代行することで、実際にどのような業務が行われているか、管理方法や状態を直接確認できなくなります。

特にリアルタイムでの把握は簡単ではありません。追加注文やキャンセルがあった際に、スピーディな対応が困難になることもあります。

そのため、信頼できる業者かどうか慎重に見極めることが大切です。契約前に倉庫の状況や業務の様子を確認しておくことで、保管場所が適切かどうかも確認しましょう。業者によっては、倉庫の状況を柔軟に報告してくれる会社もあります。

顧客との接点がなくなる

顧客との接点がなくなることで、マーケティング施策の立案に支障が出る可能性があります。クレームをはじめとして顧客の声はユーザーのニーズを聞く貴重な機会です。

そのため、SNSを通じて顧客の声を集める、アンケートを活用するなどの対策を検討しましょう。フルフィルメント業務のうち、顧客対応の部分は自社で対応することも選択肢です。

コストがかかる

自社で対応するよりもどの程度の費用対効果があるか慎重に検討することが必要です。サービス内容と質が適切かどうか、見積もりを取って慎重に判断しましょう。

フルフィルメントサービスを選ぶポイント

フルフィルメントサービスを選ぶポイントは以下の通り。

それぞれについて、次で解説します。

対応している業務・商品

商品によっては、取り扱いに免許が必要なものもあります。例えば、化粧品の場合は、化粧品製造業許可を取得しなければ、倉庫の保管ができず、取り扱いできません。

どのような商品を取り扱いできるのか、取り扱いに問題がないかは事前に確認しましょう。

自社の管理システムと連携できるか

フルフィルメント代行サービスと自社の管理システムが連携できることで、業務効率がグッと高まります。

自社の販売管理システムから、直接出荷受付をする、出荷状況を直接確認できる、送り状を自動で取得しデータを共有するなどのことが可能です。

そのようなことができれば、管理業務をより効率化できるでしょう。

サポート内容

フルフィルメント業務のどこまで扱うかは代行業者によって違いがあるため、それぞれどこまでサポートしてくれるか確認しましょう。

顧客対応などのカスタマーサービスの対応までお願いする場合は、顧客満足度にも関わるため、対応内容や質まで確認しておくことが大切です。

保管環境

扱う商品にあわせ、適切な保管環境が整っているかどうか確認しましょう。

食料品であれば、常温保存できるものから冷蔵や冷凍など最適な保管温度の違いがあり、保管や配送方法の確認が必要です。

保管環境が劣悪なことで、商品の質に影響し、トラブルになる可能性があります。そのため、事前に倉庫の保管状況や管理の様子を確認することがおすすめです。保管環境が劣悪な場合、顧客とのトラブルになる可能性があるため、直接確認するのがおすすめです。

料金体系

フルフィルメントの代金は商材の大きさや保管期間、オプション内容によって異なります。そのため、どのサービスが自社にとって費用対効果が最適なのかどうかは、見積もりを取らなければ判断できません。

また、事前に代行する業務の範囲や商品の内容、数量などは事前に把握しておくと、比較検討がスムーズです。

おすすめのフルフィルメントサービス

おすすめのフルフィルメントサービスとしては、以下が挙げられます。それぞれの簡単な特徴は以下の通り。

それぞれの特徴は以下の通りです。

Amazon（FBA）

画像引用：Amazon

AmazonのFBA（fulfillment by Amazon）は、Amazonの倉庫に入庫することで、受注から発送まで代行してくれるサービスです。

FBAを利用することで、商品がプライム対象となることもメリットです。プライム対象の商品は、プライム商品であると商品ページで明記され、お急ぎ便などプライム会員の顧客が便利に利用できるようになります。

利用料は保管スペースや代行した作業の量に応じて決まるため、代行コストが高額になりにくい点も特徴です。

FBAの利用はAmazonへの出店が必要ですが、出店していればAmazon以外からのECサイトで販売した商品に対しても利用できます。

ヤマト運輸株式会社

画像引用：ヤマト運輸株式会社

ヤマト運輸株式会社のフルフィルメントサービスは、全国110ある倉庫を利用し入庫以降の作業を代行するサービスです。海外輸入商品を国内向けに流通加工することもできます。

関西や関東の一部で当日配送が可能で、配送までのリードタイムを短くできることが特徴です。食品、アパレル、美容など様々な業種業態に対応しています。

佐川グローバルロジスティクス株式会社

画像引用：佐川グローバルロジスティクス株式会社

佐川グローバルロジスティクス株式会社は、自動棚搬送ロボットを活用した倉庫管理をし、スピーディに利用開始できるフルフィルメントサービスです。サービス開始まで最短で1週間で利用開始できます。

保管料は従量課金制となっており、複数の事業者と倉庫を共有することで、コストを抑えやすくなっていることが特徴です。

アートトレーディング株式会社

画像引用：アートトレーディング株式会社

アートトレーディング株式会社の物流管理は、接客を重視し、顧客満足度を高めることに注力したフルフィルメントサービスです。事前に丁寧なヒアリングを行い、商品の特徴や魅了を把握した上で対応するため、一定水準以上の問い合わせ水準での対応が可能。

クレームや問い合わせ内容、改善要望を吸い上げ、フィードバックしてくれるため、お客さまの声を改善につなげられます。

三井物産グローバルロジスティクス株式会社

画像引用：三井物産グローバルロジスティクス株式会社

三井物産グローバルロジスティクス株式会社は、アパレルや化学品、化粧品、健康食品など、特定の商品に対して、豊富な実績とノウハウがあるロジスティクスサービスです。

コールセンターや決済業務などをパッケージングしたフルフィルメントサービスを提供しています。

メディカル分野であれば、化粧品製造業許可や医療機器製造業登録を取得しており、法定表示ラベル・添付文書封入等の作業などにも対応可能。高度な専門知識が求められる分野でも安心して利用できます。

こんな企業はフルフィルメントサービスの導入がおすすめ

フルフィルメントサービスの導入がおすすめできる企業の例としては、以下の企業が挙げられます。

• 人材不足でコア業務に注力できていない場合
• 顧客満足度が低い場合
• ECサイトを立ち上げてすぐの企業
• 商品数が多く、出荷業務が煩雑になっている企業

このような状態にある企業であれば、フルフィルメントサービスを導入することで、業務効率化の影響が大きく、顧客満足度の改善も期待できるでしょう。

フルフィルメントのメリットやおすすめの代行会社についてお伝えしました

本記事ではフルフィルメント業務のメリットやおすすめの代行会社について紹介しました。フルフィルメント業務を外部に委託することで、業務効率化が図れ、コストを抑えられます。

しかし、自社にあった代行会社を選ばなければ、思うような成果が得られません。